Kì 2: PHÁT HUY NGUỒN NHÂN LỰC – TỐI ĐA LỢI ÍCH
NGUYỄN KIM THOA – TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ BĐS KIM THOA
Với tôi, trong tất cả các mối tương quan về con người bao gồm nhân viên, đối tác, khách hàng và cộng đồng thì khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất. Phát huy tối đa lợi ích của khách hàng là tôn chỉ hoạt động của tôi, mọi thứ được rút tỉa sau sáu năm làm trong lĩnh vực bất động sản nhiều thử thách.
PHẦN 1 KHÁCH HÀNG LÀ XƯƠNG SỐNG CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Hiểu rõ chân dung khách hàng
Đa phần khách hàng của tôi là VIP. Trong tháp nhu cầu của Maslow, tầng lớp khách hàng này nằm ở đỉnh cao nhất, nhu cầu của họ đã vượt xa những điều cơ bản như an toàn, sinh học, và tiệm cận đến việc thể hiện bản thân và có vị thế nhất định trong cộng đồng và xã hội. Chính vì vậy, ngay từ khi bắt đầu sự nghiệp trong ngành bất động sản, tôi đã tự xác định bản thân mình phải thấu hiểu được tệp khách hàng này: từ cách hành xử đến nhu cầu cao cấp, từ những nguyên tắc trong quản lý đến phát huy tối đa dòng tiền.
Tôi ví von bản thân mình không phải là một chiếc BMW hay Lexus mà phải là Lamborghini – dòng xe thể thao cao cấp của Đức với thương hiệu khan hiếm, đẳng cấp, không quảng bá đại trà và có giá trị riêng. Tầng lớp người giàu luôn có suy nghĩ khác với số đông còn lại. Nếu chúng ta thấu hiểu được điều này, chúng ta chắc chắn sẽ có mối quan hệ bền vững và mọi phát sinh giao dịch sẽ thành công.
Cách thức kết nối và giữ chân khách hàng
Nguyên tắc đầu tiên trong việc kết nối khách hàng chính là chọn và lọc phễu. Toàn bộ khách hàng có hợp đồng dự án với tôi đều phải là những người tôi có thời gian tiếp xúc lâu dài. Nếu một khách hàng lạ hỏi thăm và chủ động đầu tư dự án, tôi khẳng định sẽ không cung cấp, bởi vì cả hai bên chưa có điều kiện thấu hiểu nhau. Chọn lọc nguồn khách hàng chủ động sau đó gắn kết bền chặt thì mọi hoạt động kinh doanh mới phát triển lâu dài.
Nguyên tắc thứ hai chính là khách hàng không chỉ là khách hàng. Nghe có vẻ rất mâu thuẫn nhưng theo tôi
“khách hàng không đơn thuần chỉ xuất hiện trong các hợp đồng mua bán, mà họ còn là những đồng sự thân thiết, những đối tác trong các dự án, những người anh em tin cậy trong cuộc sống”.
Tôi đối đãi với khách hàng như người thân trong nhà, thấu hiểu lề phép sinh hoạt gia đình họ, những sở thích và thói quen của họ. Chỉ khi hiểu khách hàng một cách rõ nét như vậy, tôi mới ghi dấu ấn trong lòng họ một cách sâu đậm.
Cách tôi khiến cho khách hàng nhớ đến mình thể hiện qua những món quà tặng từ tấm chân tình. Mọi thành ý đều gửi gắm trong đó. Tinh tế, sâu xa nhưng đủ để khách hàng hiểu được tôi là một người có năng lực và thấu hiểu nhu cầu của họ một cách rõ nhất. Một khi cảm xúc lên cao thì lý trí giảm xuống và muốn tăng cảm xúc phải làm khách hàng sướng. Khi đó họ sẽ có thiện cảm và dễ dàng cho tôi trong việc truyền đạt thông tin và định hướng khách hàng.
Nguyên tắc cuối cùng khi hợp tác với khách hàng chính là chữ tín. Cam kết là cam kết, mọi sự kiện chủ quan dẫn đến thiệt hại cho khách hàng đều không được chấp nhận. Tôi nhất quán nguyên tắc này cho toàn bộ nhân viên bên dưới, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp. Các nhân viên phải luôn đúng giờ, xuất hiện trong hình ảnh chỉnh chu nhất. Mọi cam kết về dòng tiền và lợi nhuận được giữ vững. Nếu các tình huống phát sinh ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng sẽ đích thân tôi giải quyết.
Quản lý dự án để phát huy tối đa lợi ích khách hàng
Các dự án trong công ty được tôi phân thành hai tầng: dự án chốt sỉ cho khách hàng F0 và dự án bán lẻ cho khách hàng F1. Đích thân tôi sẽ quản lý hệ thống khách hàng sỉ, từ việc kết nối, đàm phán cho đến chốt giá. Các dự án mới nếu chưa được phân bổ cho toàn bộ khách hàng F0 thì sẽ chưa được công bố thông tin marketing. Điều này đảm bảo tối đa lợi ích và tính bảo mật cho toàn bộ khách hàng ở từng dự án nhất định.
Có 3 yếu tố quan trọng nhất quyết định đến hợp tác đầu tư với khách hàng chính là:
– Tính thanh khoản
– Bảo mật thông tin khách hàng
– Tốc độ lợi nhuận
Để vận hành bộ máy hoạt động và đảm bảo mục tiêu kinh doanh, chính sách giá phải được thực hiện kỹ càng và đảm bảo tiêu chí riêng. Mọi thông tin liên quan sẽ được bảo mật, đặc biệt ở giai đoạn phân bán sỉ đầu tiên cho hệ thống khách hàng F0. Bất cứ nhân tố nào trong vòng tròn khách hàng – nhân viên phá bỏ những điều bất di bất dịch ở trên thì tôi sẵn sàng ngừng hợp tác.
Ba sai lầm trong kết nối khách hàng:
- Chưa chiến thắng được bản thân
Tôi vẫn nhớ như in những thời điểm tôi nằm trên giường bệnh hay ngay cả khi nằm cấp cứu, trong lúc đó các dự án vẫn cần thực hiện theo đúng cam kết đề ra. Đó chính là là lúc ý chí mạnh mẽ hơn thể chất, tôi phải chiến thắng bản thân, quyết định gặp khách hàng để giải quyết công việc, giữ đúng cam kết đã đặt ra, quên đi sức khỏe của chính mình. Khi mọi chuyện hoàn thành, tôi mới quay trở lại bệnh viện điều trị tiếp tục. Đối với tôi lúc đó, nỗi đau về thể xác không bằng hoàn thành những mục tiêu đặt ra, bởi vì uy tín có giá trị tinh thần vượt lên trên tất cả.
Cho nên, một người muốn thành công thì phải chiến thắng bản thân mình. Kết quả là động lực thắp lên ngọn lửa trong tôi. Khó khăn không là gì trước ý chí kiên định. Thậm chí, mỗi khó khăn là một lần thử thách, từ đó tôi lại mài dũa bản thân mình nhiều hơn nữa.
- Không chạm đến vạch đích
Rất nhiều người bước chân vào ngành bất động sản nhưng chỉ một số ít đạt được đỉnh cao vinh quang của nghề. Điểm chung của những người bỏ cuộc chính là họ không dấn thân để làm tới cùng.
Việc theo đuổi đến cùng mục tiêu kinh doanh được tôi thực hiện cụ thể trong việc chăm sóc khách hàng. Nói một cách đơn giản, ai cũng muốn có khách hàng, nhưng không phải ai cũng hiểu thấu đáo, cũng bỏ thời gian, công sức để chăm sóc và phát huy các mối quan hệ từ khách hàng hiện hữu.
Tất cả mọi món quà tôi tặng khách, những lần gặp gỡ tiếp xúc hay dự án thực hiện thành công đều là điểm chạm hữu hiệu, giúp khách hàng nhớ đến và đánh giá cao. Không đơn thuần tôi đặt ra tiêu chí lựa chọn khách hàng và chỉ quảng giao với những mối quan hệ chất lượng. Bởi đơn giản tôi hiểu rằng, một khi đã là đối tác, tôi sẽ dành trọn trái tim để thấu hiểu, thời gian để tối ưu lợi ích và cả công sức để mối quan hệ đó được bền chặt.
- Không chiến thắng bản thân
Quản lý bản thân sẽ cần bao hàm nhiều yếu tố, trong đó quản lý cảm xúc là quan trọng nhất. Hơn ai hết tôi hiểu, giao dịch bất động sản không đơn giản chỉ là mua bán đất hay sang nhượng, mà là sự chuyển dịch dòng tiền về nơi nó cần về và mang lại hạnh phúc cho các bên tham gia.
Chính sự khắc nghiệt đó đã tôi luyện nên một tôi bản lĩnh và mạnh mẽ. Thử thách lớn nhất của đời người không phải núi cao hay biển rộng, mà chính là bản thân ta có muốn vượt qua trở ngại hay không mà thôi.
Điều này cũng là tiêu chí để tôi tuyển chọn nhân viên. Tôi đánh giá cao những bạn có chỉ số EQ – thông minh cảm xúc, bởi chính những bạn nhân viên này biết cách xử lý tình huống linh hoạt và tồn tại được trong ngành nghề được xem là thử thách và cạnh tranh khắc nghiệt.
Linh hoạt xử lý khó khăn
Khó khăn là điều không thể chối cãi trong ngành bất động sản. Khó khăn càng gấp bội đối với phụ nữ khởi nghiệp tự thân như tôi. Điều giúp tôi vượt qua chính là sự kiên cường và ý chí dấn thân đến cùng. Có những thời điểm, khách hàng kẹt dòng tiền, và không thể đảm bảo thanh khoản đúng hạn. Chính tôi là người xuất quỹ dự phòng của công ty để đảm bảo dự án vẫn đạt tiến độ. Để có thể làm được điều này, giữa tôi và khách hàng phải có sự uy tín, kết nối và quan hệ bền chặt một thời gian đủ lâu.
Đứng trên vai trò là người thuyền trưởng, lèo lái công ty đạt mục tiêu kinh doanh, điều tôi thực hiện hàng ngày là duy trì nhịp độ liên tục cho con tàu. Giữa sóng to biển lớn, giữa bốn phương mênh mông, tôi như một la bàn định hướng để tất cả mọi hoạt động đều theo lộ trình vạch ra. Nếu một cá nhân nào đi lệch hướng thì chắc chắn sẽ không đồng hành cùng nhau.
PHẦN 2 NHÂN VIÊN VÀ BA CẤP ĐỘ RÈN GIŨA
Có một sự khác biệt giữa công ty tôi và các công ty khác trên thị trường chính là tôi không sử dụng telesale. Hình thức gọi điện thoại này không giúp ích cho công việc kinh doanh, thậm chí còn làm phiền khách hàng và mất luôn thiện cảm ngay từ đầu. Trái lại, trong mọi kết nối với khách hàng, tôi và các nhân viên hiện hữu bằng giao tiếp bên ngoài, thể hiện bằng ánh mắt, lời nói, câu chuyện và những món quà ân tình. Tôi và nhân viên đến với khách hàng bằng thiện cảm, sự chỉnh chu và chuyên nghiệp để hiểu rõ nhất nhu cầu và đáp ích tối đa lợi ích khách hàng.
Ngoài ra, tôi rất chú trọng việc xây dựng nền tảng và phát huy năng lực cho nhân viên. Một công ty muốn phát triển thì hệ thống nhân sự phải được quản lý hiệu quả. Hiểu được điều này, cho nên tôi chọn lọc đội ngũ nhân viên kỹ càng ngay từ khâu tuyển dụng đầu tiên. Sau đó khi vào công ty, tôi sẽ gắn bó, theo dõi, quan sát và đưa các bạn nhân viên vào những quy chuẩn riêng để trở thành những chuyên gia thực sự.
Dưới đây là ba cấp độ mà một nhân viên cần được mài giũa.
Chỉnh chu về ngoại hình và phong cách
Đa số khách hàng mà công ty phục vụ là khách hàng cao cấp . Cho nên, toàn bộ nhân viên phải học cách chăm sóc diện mạo, xuất hiện với hình ảnh chuyên nghiệp nhất trong mắt khách hàng. Những điều nhỏ nhặt nhất tôi dạy cho các bạn bao gồm:
– Đầu tóc gọn gàng, vào nếp và ngắn gọn
– Trang phục chuẩn, phù hợp với thời điểm và sự kiện
– Học cách cười, cách nói chuyện sao cho có duyên và gây thiện cảm
– Đi đứng chuẩn chỉnh khi giới thiệu dự án, hay ngay cả vị trí khi ngồi tư vấn khách hàng cũng phải đúng cách
– Tác phong, hành vi nhã nhặn, lịch sự
– Các kỹ năng mềm như học nhảy, học uống rượu,… cũng được quan tâm để ý
Những điều liệt kê ở trên chỉ là một trong những điều cơ bản mà tôi dạy cho các bạn nhân viên xuyên suốt thời gian làm việc. Cốt yếu ở đây chính là các bạn dần dần nắm được kỹ năng, hòa nhập vào thế giới những người đẳng cấp. Tôi không quá quan trọng xuất phát điểm của một nhân viên. Cái tôi đánh giá cao chính là tư duy dám thay đổi, lột xác từ một người bình thường trở thành một người đẳng cấp.
Học cách làm nghề chuyên nghiệp
Đã dấn thân vào ngành này thì không được chùn bước. Khách hàng là xương sống, phải luôn kết nối và quảng giao với họ thì mới tồn tại được với nghề. Tôi có tiêu chuẩn rất cao cho bản thân mình và đội ngũ nhân viên bởi tôi hiểu một nguyên tắc cơ bản “Thân là cây ngô đồng thì phượng hoàng mới đậu”.
Tôi quản lý nhân viên không bằng giờ hành chính. Tôi quản lý bằng hiệu suất làm việc. Các bạn phải ra ngoài, xuất hiện ở những nơi mà khách hàng hay lui tới, quan sát họ, học cách họ nói chuyện và cung cấp dịch vụ cho họ. Nếu chỉ ngồi trong văn phòng gọi điện thoại hay giao tiếp từ xa thì sẽ không đảm bảo mối quan hệ thân tình, từ đó hiệu suất làm việc và kinh doanh sẽ giảm sút.
Học cách làm người và phát huy thế mạnh bản thân
Tôi không cần một người giỏi toàn diện. Tôi quan niệm “đa không bằng tinh”. Một người đạt được đỉnh cao chắc chắn phải do tập trung mài giũa thế mạnh bản thân. Khi một nhân viên hợp tác tại tôi công ty, tôi sẽ quan sát và giao việc dựa trên những gì bạn có khả năng. Bạn chỉ cần làm tốt điều đó, một cách chuyên nghiệp và tốt nhất. Hơn hết, xuyên suốt thời gian trở thành một nhân viên xuất sắc, mỗi cá nhân sẽ học cách trở thành một người chuyên nghiệp. Đó không phải là chuyện một sớm một chiều, mà lâu dài theo sự phát triển của bản thân.
Một sai lầm từ nhân viên nếu có sự thành tâm khắc phục thì sẽ được chấp nhận. Chỉ khi nào chính bản thân người đó không muốn hay đổi, hoặc ngụy biện vì những lý do chủ quan thì tôi sẵn sàng ngừng hợp tác. Bởi một lẽ đơn giản, chúng ta chỉ thành công khi chúng ta nỗ lực, còn chúng ta không trân quý góp ý của người khác, của cấp trên thì mãi mãi chúng ta chỉ là những con tép con tôm chứ không hóa rồng được.
Toàn bộ nhân viên trong công ty được đảm bảo chăm lo về đời sống và chế độ phúc lợi tốt nhất. Đổi lại, cách nhân viên mang về lợi ích trong công ty phải được đo lường bằng hiệu suất làm việc hiệu quả. Nhân viên là thương hiệu của công ty. Nhân viên phát triển thì công ty phát triển. Đó là nguyên tắc cốt lõi tôi giữ xuyên suốt trong quá trình điều hành và phát triển.
PHẦN 3 ĐỐI TÁC VÀ CỘNG ĐỒNG
Đối tác
Đối tác là đối tượng con người thứ ba mà tôi quan tâm. Tôi vẫn nhất quán cho rằng chất lượng mối quan hệ sẽ đặt lên hàng đầu. Một đối tác chất lượng giúp bồi đắp cho hệ sinh thái công ty thêm bền vững. Chính vì vậy, tôi sẽ chỉ hợp tác với các đối tác mà tôi tin tưởng vào năng lực, chuyên môn, độ uy tín và cam kết.
Ngoài ra, tôi và các đối tác có một nguyên tắc, đó là rạch ròi trong tất cả mọi chuyện, từ công việc cho đến cuộc sống và cá nhân. Tất cả phải đảm bảo đi đến cùng mục tiêu mà hai bên đã đặt ra ngay từ đầu. Trong quá trình hợp tác, nếu có bất kỳ phát sinh chủ quan nào dẫn đến hiệu suất không đảm bảo, tôi sẽ thẳng thắn trao đổi, tìm cách khắc phục. Nếu những rủi ro lặp đi lặp lại, việc lựa chọn và thay thế đối tác mới là chuyện chắc chắn.
Đối tác cũng giống như là khách hàng, được tôi chú trọng kết nối và giữ mối quan hệ lâu dài, bền chặt. Họ là những người anh em, bạn hữu, không chỉ trong công việc, mà còn những giá trị trao cho nhau trong cuộc sống. Tôi và các đối tác bên cạnh nhau nhằm mục tiêu gắn kết, cho nên dù có những xung đột hay mâu thuẫn, tôi vẫn chủ động lựa chọn hướng đi tốt đẹp và phát huy lợi ích cho cả hai bên.
Cộng đồng
Tôi xác định cộng đồng chính là những đối tượng sau:
– Những tổ chức thiện nguyện
– Những hội nhóm kinh doanh và phát triển khởi nghiệp
– Những nhóm yếu thế và cần được hỗ trợ trong xã hội
– Những tổ chức truyền thông
Ở mỗi nhóm cộng đồng, tôi xác định vị thế của mình là giúp đỡ, truyền cảm hứng để tất cả cùng nhau tốt đẹp hơn. Mọi việc mình làm, mọi thành quả nỗ lực trong suốt mười năm qua chính là để trao giá trị và cống hiến. Cộng đồng dân cư nơi dự án được thiết lập được đảm bảo. Những dự án thiện nguyện được thực hiện, nhân rộng khắp mọi miền nhằm mục đích nhân văn cao đẹp trong cuộc đời này. Có nhận thì có trao, có gieo thì có gặt. Mọi sự thành đều do tâm ý tốt đẹp mà ra.
Tôi đã đi qua rất nhiều tỉnh thành trên khắp cả nước. Mỗi nơi đặt bước chân, tôi đều cảm nhận cuộc sống này cần lắm sự chung sức. Chính vì vậy, tâm nguyện lớn nhất trong cuộc đời tôi chính là xây dựng quỹ từ thiện mang tên mình, kết nối những nguồn lực lại với nhau, trao cho cộng đồng những giá trị thiết thực và bền vững. Đó là cách tôi gieo hạt mầm là cách tôi đền đáp lại những tấm chân tình tôi đón nhận trong suốt khoảng thời gian lập nghiệp tự thân. Xem con đường thành công kỳ I